Se do outro lado lhes parece que está um comercial, tentam imediatamente saber mais e se a pessoa começa a vacilar, então barram mesmo o acesso. Mas o que é vacilar? Por exemplo, tremer da voz, não darmos argumentos convincentes, por vezes até tentarmos ser muito simpáticos.Não que ser simpáticos seja mau, mas nesta situação poderá ser contraproducente.
Pensemos em conjunto: no dia-a-dia, uma telefonista privilegia qual dos sentidos? A audição, é claro. Portanto, está muito mais habituada a sentir na vossa voz alguma incongruência. Nesse sentido, o que vamos dizer e, acima de tudo, como o vamos dizer, são fundamentais para chegar à fala com os decisores.
Agora pensemos novamente em conjunto. Se alguém lhe ligar a perguntar qual o nome do Diretor Comercial ou Geral e logo a seguir os pedir para passarem a chamada, o que é que acham que acontece? Claro! Somos imediatamente identificados como comerciais e barrados.
Um dos truques que ensinamos é a técnica de adiar para entrar. Ora, mas o que é isto de adiar para entrar?Trata-se de fazer a identificação do contacto em primeiro lugar ao abrigo de qualquer desculpa, envio de um convite para um evento, ou envio de uma carta, enfim aquilo que for mais apropriado no vosso caso e desligar depois de recolher o nome do contacto.
Pode não parecer a forma mais eficiente de trabalhar em termos comerciais, mas o fato de não querermos comer o bolo todo de uma vez só vai nos permitir ter mais sucesso quando a seguir ligarmos para falar com o decisor. No dia seguinte é então tempo de ligarmos, pedindo para falar diretamente com o decisor pelo nome, fazendo-o com voz segura e firme e não dando muitos detalhes.
A ideia é do lado de lá acharem que já conhecemos o decisor e que estamos ligando pela segunda ou terceira vez. Em equipes de telemarketing em que implementamos esta técnica em projetos de Formação e Coaching Comercial chegamos a conseguir incrementos de 30% a 40% no sucesso na marcação de reuniões.
Nesta altura deve estar pensando, mas como é que eu consigo treinar a autoridade na voz? Como é que eu consigo não vacilar ou tremer neste tipo de contatos? Uma das técnicas que utilizamos habitualmente com as equipes que treinamos está focado em dois instrumentos essenciais.
1. A utilização de scripts
2. O ensaio mental e verbal do script
Por que é que a utilização de scripts é importante? Porque nos permite sistematizar e ir ajustando o discurso até ele estar perfeito. Se não registarmos e cada vez que ligamos o fizermos de forma diferente, corremos o risco de deixar passar uma argumentação que pode dar resultados. Não quer dizer que tenhamos de ser robôs e dizer exatamente aquilo que ali está. Mas se este guia não existir, a experiência que temos no terreno é que não vamos conseguir ter uma argumentação consistente.
No caso do ensaio, recomendamos que seja feito de forma mental e verbal. Não só devemos gravar a nossa argumentação em um gravador ou então no PC, como idealmente o deveríamos fazer quando estamos numa chamada real.
A segunda componente do ensaio é a componente mental. Feche os olhos e imagine que está fazendo a chamada, com o telefone na mão, com a pessoa a responder e ensaie mentalmente. Ao repetir este processo mentalmente vai conseguir que ele se torne uma segunda natureza e que quando for para o telefone em real o processo se torne muito mais simples.
Este processo tem demonstrado resultados fantásticos em equipas de telemarketing, pois permite treinar o consciente e o subconsciente ao mesmo tempo. E como sabemos, o nosso subconsciente faz muito mais pela venda no bom e mau sentido do que aquilo que imaginamos.
Esta seman
a pare um pouco para pensar:
“Será que a minha abordagem aos clientes ficou parada no século passado?”