Rumo aos telesserviços 2.0

O crescimento das mídias sociais e de outras ferramentas online, além de impactar os modelos administrativos, também vem exigindo renovação dos serviços de telemarketing e teleatendimento. Se antes as centrais de atendimento eram a única forma de contato para a solução de problemas, os atuais canais online potencializam a audiência e tornam públicas possíveis reclamações dos consumidores. Como aponta reportagem do Portal HSM, apesar de a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) registrar um crescimento médio de 10% ao ano para o setor, é possível perceber esgotamento no modelo atual.Um dos especialistas em marketing e vendas ouvidos pela matéria, é Volney Faustini, apontado como um dos pioneiros do telemarketing no Brasil. Ele afirma que a reinvenção dos telesserviços pressupõe a criação de um modelo multicanal, aliado ao oferecimento de soluções rápidas e de qualidade. “O modelo atual ainda é unicanal e está calcado na redução de custos. A qualidade fica em segundo plano, porque não se consegue preparar os atendentes da forma como deveria”, comenta.Também ouvido pelo HSM, o diretor de tecnologia da Contax – uma das maiores empresas brasileiras de teleatendimento – diz que a indústria precisa se adaptar ao cliente final, que é quem move toda essa engrenagem. Eduardo Tomaz garante, na matéria do HSM.Com, que a multiplicidade do uso de canais obriga as empresas a buscarem inovação, aplicando novas políticas de gestão de clientes tendo em vista as novas formas de consumo. “Temos que estar preparados para atendê-lo sem se importar o meio que ele tenha disponível no momento, seja um tablet, um computador, um smartphone, um simples telefone ou uma chamada de vídeo”.

Nesse sentido, Tomaz alerta que é fundamental garantir a qualidade do atendimento nesses diferentes meios não apenas com plataformas de contact center que integrem diferentes canais, mas também investindo em conhecimento e capacitação; já que a alta rotatividade de recursos humanos é característica do setor. Na mesma linha, Volney Faustini complementa lembrando que antes mesmo de migrar para as plataformas multicanal, é preciso investir em renovação da gestão dos telesserviços, partindo para um modelo aberto, não-hierárquico e que abra mão do controle e dos processos robotizados.

Com informações do Portal HSM

 

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